东山院区门诊开展“亲情优质护理服务”活动

东山院区门诊开展“亲情优质护理服务”活动

中山一院东山院区门诊于2010年4月起根据《广东省创建“优质护理服务示范工程”指导意见》及《中山大学附属第一医院2010年创“优质护理服务示范工程”实施方案》等文件精神，结合医院实际，在门诊开展了“亲情优质护理服务”活动。该活动注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象。

一、具体实施方法：

1、安排门诊护士参加护理办组织的礼仪培训，重新规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求；

2、营造轻松和谐的就医环境；

(1) 在挂号处设置门诊就诊流程指引，使初诊患者也能一目了然；

(2) 门诊诊室有变动时，及时更改一楼大堂的各楼层指引标识；

(3) 重新订造指引不清的标识牌，如儿科门诊诊室牌、口腔科医生出诊一览表等；

3、设立咨询分诊护士，该护士通过准确的初步判断，根据病情选择专科医生，指导病人挂号就诊，对就诊的病人数量，危急、重症，高龄(>70岁)病人进行有目的、有计划地巡视观察和病情评估，做到心中有数，能及时、快捷给需要帮助的患者提供帮助；

4、制定放射科和内窥镜室的专科操作流程，并上墙张贴；

5、简化入院流程，设立入院处置站，对新入院的病人进行初步的处置，方便病人，又减轻病房护士的工作量；

6、合理利用人力资源，制定门诊护士轮岗计划，以提高护士的专科业务水平；

7、健全规章制度，落实岗位职责，修订门诊各专科护士的岗位职责和工作流程；

8、提高健康教育质量，增加健康教育处方的种类，并摆放在一楼大堂入门处的宣教架上，咨询护士除了维持好就诊秩序外，还对病人进行健康宣教，定期安排病人参加我院农林社区免费为病人举办的健康教育小讲座，或科普宣传活动。

二、 “亲情优质护理服务”初见成效：

1、提高了门诊护理人员的整体素质；

2、门诊病人满意度由第一季度的98%提高到99.5%；

3、病人投诉为零

中山一院东山院区门诊： 吴伟坚